Sur l’ensemble des sondés, 61 % rencontrent des difficultés, ponctuelles ou régulières, contre 39 % en 2016, en particulier pour obtenir un rendez-vous. Cela concerne tous les âges et toutes les catégories sociales, des ouvriers aux cadres, des jeunes adultes aux retraités, mais plus particulièrement les personnes les plus démunies, en termes de bagage scolaire, de revenus ou handicapées.

L’usage de l’informatique, qui pourrait être un outil très efficace, a aggravé les difficultés, pour une partie de la population, y compris les jeunes. La défenseure des droits, Claire Hédon, qui a reçu 141 000 réclamations sur l’accès aux services publics en 2024, rappelait que le site qui fonctionne bien et permet de trouver un interlocuteur est celui d’impôts.gouv., sans doute vu l’intérêt qu’y porte le gouvernement.

Mais, parmi les personnes interrogées, 33 % racontent leurs difficultés à contacter en particulier les caisses de protection sociale, d’allocations familiales ou l’assurance maladie. Procédures trop complexes, demandes répétées des mêmes documents, absence d’interlocuteur : les usagers se retrouvent d’autant plus démunis qu’ils maîtrisent mal l’informatique et n’ont personne dans leur entourage qui puisse les aider. Certains se résignent à payer ponctuellement un spécialiste qui les aidera à s’y retrouver. Et beaucoup abandonnent leurs démarches.

Les coupes claires dans les effectifs de fonctionnaires ou des agents des collectivités ont fait disparaître ou ont éloigné les services indispensables à la population, malgré quelques antennes France Services. Et tous les gouvernements sont bien décidés à continuer dans cette voie.